Wie kundenfreundlich ist die Wiener Gebietskrankenkasse?

 

Reparaturen von Heilbehelfen, die nicht von einer Vertragsfirma der Wiener Gebietskrankenkasse (WGKK) durchgeführt werden können, müssen vom Versicherten vorfinanziert und bei der WGKK eingereicht werden. Nur Vertragsfirmen rechnen mit der WGKK direkt ab. Dass sich diese Einreichungen durchaus kompliziert und mühsam für den Betroffenen gestalten können, zeigt das Beispiel eines Rollstuhlfahrers.

Einreichung der Reparaturkostenrechnung - Angabe der Kontonummer

Bei Einreichung der Rechnung für die Reparaturkosten (dies wurde im Vorfeld mit der Gruppenleitung abgesprochen), erkundigte sich ein Betroffener bei der Schalterbediensteten der WGKK, ob seine Kontonummer zwecks Überweisung im Computer eingetragen sei. Weil die Versicherung noch eine alte Kontonummer gespeichert hatte, gab der Versicherte die Bank-Card mit der aktuellen Kontonummer der WGKK-Beamtin. Diese versicherte, dass die neue Kontonummer nunmehr im Computer gespeichert sei und der Betrag innerhalb von drei Tagen überwiesen werde.

Der Betroffene war erfreut über die Kundenfreundlichkeit der WGKK. Doch nicht lange.

Noch nicht am Konto eingelangt? Bitte warten...

Da nach ca. zwei Wochen die Überweisung noch nicht am Konto aufschien, erkundigte sich der Kunde nochmals telefonisch bei der WGKK. Der Beamte der WGKK versicherte, der Betrag sei schon überwiesen worden. - Sicherheitshalber fragte der Versicherte auch noch nach der Kontonummer. Und da stellte sich heraus, dass erst wieder auf das alte, aufgelöste Konto überwiesen worden war. Telefonisch wurde dem Sachbearbeiter der WGKK, Herrn Schuster, nochmals das aktuelle Konto angegeben. Man müsse abwarten, bis der Betrag zurückkomme, dann würde er sofort überwiesen werden, wurde mitgeteilt. Der Versicherte solle sich noch eine Woche gedulden. Die Geduld wurde nicht belohnt, denn die Aussage war falsch, wie sich später herausstellen sollte.

Nachdem der Betrag nach einer weiteren Woche noch immer nicht auf dem Konto war, telefonierte der Betroffene wieder mit der WGKK. Er wurde von einer Stelle zur anderen verbunden - schließlich meinte Frau Tokgöz von der Leistungsabteilung, sie werde sich darum kümmern und zurückrufen.
Der Betroffene rief bei seiner früheren Bank an, um die Sache zu klären.
Die Kundenbetreuerin der Bank/Nachforschung meinte, die WGKK müsse bei ihr anrufen - normalerweise werden Beträge, die auf ungültige Konten überwiesen werden, sofort retourniert.

"Der Rollstuhlfahrer ist schuld!"

Diesen neuen Sachverhalt wollte der Rollstuhlfahrer gleich am nächsten Tag mit der WGKK klären - man werde ihn zu Frau Tokgöz weiterverbinden - Warteschleife - Wareschleifenabbruch (Tonbandstimme: "Sie rufen außerhalb der Geschäftszeiten an...") - das wiederholte sich noch zweimal. Dann rief der Betroffene bei der Vermittlung der WGKK an, diese wollte nach Schilderung des Sachverhalts mit der Gruppenleitung verbinden - jedoch war er jetzt mit Frau Tokgöz verbunden. Als der Versicherte erklärte, das Geld müsse laut Auskunft der Bank schon längst wieder bei der WGKK sein, erzählte er nochmals genau den Sachverhalt.
Doch dann kam Frau Tokgöz eine Idee: Er habe ursprünglich die Kontonummer nicht angegeben, meinte sie - und das eben Gehörte ignorierend: Man müsse eben warten, bis der Betrag zurückkomme - genau das Gegenteil von dem, was die Bank einen Tag zuvor klargemacht hatte und was ihr gerade erklärt worden war! Da platzte dem Versicherten der Kragen und er kündigte an, er werde jetzt persönlich zur Zentrale am Wienerberg kommen, sich diese Vorgangsweise nicht gefallen lassen und das persönlich aufklären.

Überraschung in der WGKK-Zentrale

Zur beidseitigen Überraschung stellte sich heraus, dass Frau Tokgöz sowohl jene der WGKK-Bedienstete war, die ursprünglich die Bank-Card mit der neuen Kontonummer vom Versicherten entgegengenommen hatte als auch jene, die telefonisch unterstellt hatte, die Kontonummer sei ursprünglich nicht angegeben worden.

Doch nun fragte sie, ob der Versicherte damals eine grüne Karte mit der neuen Kontonummer ausgefüllt habe? - Davon war allerdings nie die Rede gewesen: Er verwies darauf, dass ihn die Bediensteten der WGKK richtig informieren hätten müssen, ob sie was auszufüllen haben oder nicht, zumal dann, wenn er extra persönlich mit dem Rollstuhl zur Krankenkasse fahre. - Der Versicherte war sich zudem ohnehin sicher, dieses Formular ausgefüllt zu haben...

Nun war das Maß voll - der Betroffene war mehrmals im Kreis geschickt worden, seine Angaben waren ignoriert worden, ebenso wie die Nachforschungen und Auskünfte der zuständigen Bank. Ebenso verärgert war er über die Mentalität der Versicherung, sich nicht darum gekümmert zu haben, dass das Geld ohnehin von der Bank sofort zurücküberwiesen wurde. Diese Tatsache war offensichtlich ignoriert worden, ihm eine Falschauskunft gegeben worden, er weiter vertröstet worden - und mittlerweile wartete er bereits die vierte Woche auf sein Geld!

Der Sachbearbeiter Herr Schuster versicherte, dass der Betrag noch am selben Tag auf das neue Konto des Versicherten überwiesen würde.

Beschwerde bei der Ombudsfrau / Generaldirektion der WGKK

Der Betroffene reichte eine Beschwerde bei der Ombudsfrau / Generaldirektion WGKK Gertraude Jung gegen Frau Tokgöz ein: "Sie werde mit den Beamten von der Leistungsabteilung sprechen", war die Antwort. Ob´s was nützt?

Man kann nur hoffen, dass die Vorgangsweise der WGKK ein Einzelfall und dem heißen Sommer zuzuschreiben ist.

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